کیفیت تفکر تعیینکننده کیفیت زندگی است. ۸۰ درصد موفقیت در فروش به نگرش و ۲۰ درصد به استعداد بستگی دارد. عزتنفس پایین دلیل اصلی شکست در فروش است. برای افزایش عزتنفس و غلبه بر ترس از طرد شدن، چند گام مثبت برای بهبود تصویر ذهنیتان از خود بردارید.
خود را کارمندی مستقل یا رئیس شرکت فروش حرفهایتان ببینید. فکر کنید تنها شخص مسئول در تعیین سرنوشت اقتصادیتان هستید. ابتدای هر ماه چکی به مبلغی که میخواهید در آن ماه کسب کنید، برای خود بنویسید. آن را به تاریخ آخر ماه صادر کنید. بقیه ماه به چگونگی کسب آن درآمد فکر کنید.
خود را مشاور بدانید نه فروشنده. به جای اینکه با هدف فروش به خریداران نزدیک شوید، با مشتریان ملاقات کرده و به حل مشکلاتشان کمک کنید. قبل از پیشنهاد محصول به خریدار شرایط او را کاملا درک کنید.
فروش با قانون طلایی (با دیگران طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار کنند) را تمرین کنید. فقط کلمه رفتار را با فروش جایگزین کنید. اگر واقعا به خریداران اهمیت دهید، قبل از جلسه با آنها آماده میشوید و پیشنهادهای خوبی ارائه میدهید.
اگر مردم دوستتان داشته باشند و از بودن در کنارتان لذت ببرند، خرید میکنند. آنها مستقیما به شخصیتتان پاسخ میدهند. نگرشی که نسبت به خود دارید تعیینکننده نگرش خریداران نسبت به شما است.
میتوانید قدرت فردی خود را در هفت گام بهبود بخشید:
مسئولیت کارتان را بپذیرید: به جای بهانه آوردن هنگام خراب شدن کارها، تقصیر را بپذیرید. آنوقت میتوانید به روشهای اجتناب از تکرار مجدد آن اشتباه فکر کنید.
تعبیر مثبتی از مسائل داشته باشید: در مواجهه با مشکلات خوشبین باشید، زیرا باعث میشود مشکلاتی که باعث تضعیف روحیه و ناامیدی بدبینها میشود را از میدان به در کنید.
به عالی بودن متعهد باشید: باور کنید شایسته بهترینها هستید. بسیاری افراد نمیتوانند بر مانع «استحقاق نداشتن» غلبه کنند. بدانید در سایه کار سخت و صادقانه و عزم و اراده شایسته هر موفقیتی هستید.
مقاومت: باید بیش از دیگران مشتاق ماندن و کار کردن باشید. اگر به خود و تواناییتان برای موفقیت باور داشته باشید، مقاومتتان افزایش مییابد. وقتی خسته و ناامید هستید، نظم شخصی لازم برای ادامه راه را داشته باشید.
صداقت: خریداران صداقت را مهمترین ویژگی فروشنده میدانند. یکرنگی باعث اعتمادبهنفس میشود. اگر با خود و اطرافیان روراست باشید، احساس بهتری نسبت به خودتان پیدا میکنید. در رفتار و گفتارتان کاملا صادق باشید.
سپاسگزار باشید: برای داشتن سلامتی، خانواده، خانه، ماشین و کار سپاسگزار باشید. هرگز مشکلات یا نگرانیهای شخصی را با خریداران در میان نگذارید. بگویید «وضع کسبوکار عالی است» و «بهتر از این نمیشود». اگر به مردم بگویید از زندگیتان راضی هستید، در واقعیت هم شادتر میشوید.
اهداف شفاف و خاصی تعیین کنید: این کار هدف عمیقی به شما میدهد که وجه تمایز فروشندگان برتر است. برای هر ماه، فصل و سال اهداف فروش و درآمد مکتوب داشته باشید. همچنین، اهدافی برای سلامتی، خانه و خانوادهتان بنویسید. اهداف باعث میشوند زمان و منابعتان را هوشمندانهتر اختصاص دهید.
ایجاد و حفظ روابط باکیفیت با خریداران جوهره فروش حرفهای در عصر جدید است. قابلاعتماد و معتبر باشید.
هرگز انتقاد، شکایت و محکوم نمیکنند: مردم افراد شاد و راحت را دوست دارند. از زندگی شخصیتان شکایت یا از رقبا انتقاد نکنید. تنها نگرانیتان در دنیا حل مشکل خریدار است.
پذیرش: یاد بگیرید دیگران را بدون قضاوت یا انتقاد بپذیرید. لبخند بزنید. گرم و دوستانه باشید. هر چه پذیرش بیشتری نسبت به دیگران داشته باشید، آنها هم بیشتر پذیرای شما هستند.
تائید: وقتی موفقیتهای دیگران را ببینید، احساس خوبی پیدا میکنند. همیشه دنبال فرصتی برای تقدیر از دیگران باشید. خواهید دید همهجا از شما استقبال میکنند.
تشکر: فقط بگویید «متشکرم». وقتی از کسی تشکر میکنید، عزتنفس او افزایش مییابد. عادت کنید از هر کسی برای هر کاری تشکر کنید.
تحسین: تحسین صمیمانه خود نسبت به ویژگیها، موفقیتها یا داراییهای یک نفر را ابراز کنید. اگر کاری کنید مردم احساس خوبی نسبت به زندگیشان داشته باشند، آنها نیز حس خوبی به شما پیدا میکنند.
توافق: هرگز با خریدار احتمالی بحث نکنید. حتی اگر آن شخص کاملا اشتباه میکند، آن را به زبان نیاورید. ایجاد ارتباط مهمتر از حق به جانب بودن است.
توجه دقیق: گوش دادن به خریدار کاری فوقالعاده است و مقاومت و تردید اولیه که مانع روابط فروش جدید است را از بین میبرد.
قفسه سینه خریدار پر از دکمه است. دکمههای سبز نشانه احساسات مثبت مثل عشق، غرور و امنیت هستند و دکمههای قرمز احساسات منفی مانند ترس، عصبانیت و خشم را نشان میدهند. باید تا حد ممکن دکمههای سبز را فشار دهید و از دکمههای قرمز دوری کنید (مگر اینکه دکمه قرمز به هدفتان کمک کند). شاید لازم باشد برای نشان دادن ضررهای نخریدن محصول، دکمه قرمز خریدار را فشار دهید.
اشتیاق به دست آوردن و ترس از دست دادن دو دلیل اصلی خرید است. در هر ارائه فروش از این دو محرک استفاده کنید.
اگر در ابتدای فرایند فروش خریدار احتمالی را در یکی از چهار گروه زیر دستهبندی کنید، فروش پرباری خواهید داشت:
خریدار موفق: این فرد کسی است که کسبوکارش خوب پیش میرود. فروش به این گروه بسیار ساده است، زیرا خودشان موفق هستند و میخواهند بهتر شوند. به آنها نشان دهید چطور با خرید از شما شرایط فعلیشان بهبود مییابد.
خریدار مشکلدار: این فرد محصولات و خدمات شما را حلال مشکل میداند. خریداران مشکلدار در ملاقات اول هیچ علاقهای به محصولات و خدماتتان نشان نمیدهند. با این وجود، اگر در ابتدا علاقهای نشان ندادند، احتمالا آن را از شخص دیگری خریدهاند. به آنها بگویید محصول یا خدمتتان چه کمکی به افرادی با شرایط مشابه کرده است. اگر به نفعشان است، اجازه دهید شخصا برای خودشان تصمیم بگیرند.
خریدار راحتطلب: این خریدار از شرایط موجود راضی است و نیازی به تغییر نمیبیند. از آنجا که این افراد هیچ فوریتی برای حل مشکل ندارند، فرصت خوبی برای فروش محصول نیستند.
خریدار منفی: این افراد نفرتانگیز هستند. فروشندگان را تحقیر میکنند و اغلب معتقدند خرید محصول یا خدمت شما هدر دادن پول است. هرگاه فهمیدید با خریدار نوع چهار روبهرو هستید، مودبانه گفتگوی فروش را تمام کنید.
اهمیت نهایی کردن فروش در مقایسه با اهمیت اعتمادسازی، تعیین نیازها و ارائه راهحل کاهش یافته است. هنوز هم نهایی کردن، آخرین مرحله فروش است. در این قسمت به چند تکنیک محبوب و موثر این کار اشاره میکنیم:
نهایی کردن با دعوت: ساده، آسان و با وقار است. فروش را به این شکل نهایی کنید: «تاکنون همهچیز خوب پیش رفته است؟» اگر مطمئن شدید خریدار هیچ اعتراضی ندارد، او را به خرید دعوت کنید. «اگر چیزی که نشان دادم را دوست دارید، چرا امتحانش نمیکنید؟»
نهایی کردن با ارائه فرضیه: با این روش ذهن خریدار را از تصمیم خرید به مالکیت محصول و لذت بردن از آن معطوف کنید. بپرسید «آیا تا اینجا از محصول راضی بودهاید؟» اگر جواب مثبت داد، بگویید «در گام بعدی باید تایید شما را بگیرم و آن را با شرکت هماهنگ کنم. برنامهریزی اولیه را تا سه روز آینده انجام میدهیم و کل سیستم تا آخر ماه نصب و اجرایی میشود».
نهایی کردن با ارائه جایگزین: این تکنیک برای خریدارانی جذاب است که گزینههای متعدد را دوست دارند. با پرسیدن «کدام را ترجیح میدهید، الف یا ب؟» فروش را نهایی کنید. تصمیم خریدار هر چه باشد، فروش انجام میشود. سعی کنید دو گزینه ارائه کنید. حتی اگر یک محصول هم ارائه میکنید میتوانید از این تکنیک استفاده کنید. چند گزینه برای روش پرداخت یا ارسال ارائه دهید.
منبع:hoormah
این روزها اینترنت، پیامک، فکس و ایمیل به ابزارهای اصلی کسبوکارهای کوچک و بزرگ تبدیل شدهاند. اما هنوز هم تلفن پراستفادهترین ابزار بازاریابی است. بسیاری از مشتریان در شهرهای کوچک هنوز هم وقتی به خرید چیزی فکر میکنند، به دفترچههای تلفنشان مراجعه و با فروشگاه موردنظر تماس میگیرند. پس پی بردن به اهمیت تلفن بسیار ضروری است. همچنین باید بدانید که چطور از آن به بهترین شکل ممکن استفاده کنید.
آیا وقتی دوستتان را در خیابان میبینید، مانند پشت تلفن با او صحبت میکنید؟
بسیاری از شما پاسخ منفی میدهید. زیرا در خیابان مکالمهای رودررو دارید و در هنگام صحبت کردن لبخند میزنید. پشت تلفن هم لبخند بزنید. مطمئن باشید او متوجه لبخندتان خواهد شد. وانمود کنید که شخص در مقابل چشمانتان ایستاده است.
اگر مشتری از شما سؤال بپرسد، او شما را تحت کنترل خود قرار داده و شما در حالت دفاعی قرار میگیرید. تا زمانی که مجدداً کنترل مکالمه را در دست نگیرید، نمیتوانید بهخوبی بفروشید.
نماینده فروش باید اطلاعات زیادی در مورد محصول یا خدمت موردنظر داشته باشد. خدمات پسازفروش، میزان فروش محصول، تخفیفهای فعلی، صحت سفارشات یا اطلاعات مشتری و…
نمایندگان فروش همچنین باید با بخشهای مختلف سازمان و افرادی که در آن کار میکنند آشنا باشند تا در صورت لزوم بتوانند مشتری را به آنها ارجاع دهند.
وقتیکه مکالمه تلفنی برقرار میشود، اطلاعاتی شامل نام شرکت و نام خودتان را به مشتری عرضه کنید: «روز بخیر، فلانی هستم و از شرکت ایکس تماس میگیرم.»
به یاد داشته باشید که این جمله، اولین تأثیری است که روی مشتری میگذارید. پس اهمیت زیادی برای این جمله قائل باشید. زیرا شاید مشتری تنها بر اساس همین جمله بخواهد در مورد خرید از شما تصمیمگیری کند.
سؤالات باز بپرسید. سؤالاتی که نتوان با جواب بله یا خیر به آنها پاسخ داد. به مشتری اجازه دهید تا حدی که دلش میخواهد صحبت کند؛ حرفهایش را قطع نکنید. به یاد داشته باشید کسی که سؤال میکند در رأس مکالمه قرار میگیرد
مشتری چه درخواستی دارد؟ آیا قبلاً چنین خریدی داشته است؟ چه چیزی در خرید قبلیشان برایشان لذتبخش بوده است؟ از چه چیزی خوششان نیامده است؟ سطح خدمات پیشین چه میزان بوده است؟
در مورد هر محصول یا خدمات مجموعه سؤالاتی وجود دارد که میتوان از مشتری پرسید. بدون اینکه کنترل مکالمه را از دست بدهید، سعی کنید به همراه مشتری به این سؤالات پاسخ دهید.
همانطور که اشاره شد، نمیتوانید بدون دریافت هیچ اطلاعاتی از مشتری چیزی به او پیشنهاد دهید. برای معرفی محصولاتتان به مشتری میتوانید بگویید «بر اساس آنچه شما گفتید، من… را به شما پیشنهاد میکنم که…». همچنین میتوانید استراتژی بیشفروشی را در پیش گرفته و بگویید «افراد زیادی بودند که… را نیز به سبد خریدشان اضافه کردهاند» و بدین نحو، محصولات و خدمات مرتبط دیگری را نیز به مشتری پیشنهاد دهید.
پاسخ منفی درواقع پاسخ منفی نیست. بلکه درخواستی برای کسب اطلاعات بیشتر است. نکتهای که باید در نظر بگیرید این است که دو نوع پاسخ منفی وجود دارد:
پاسخ منفی معتبر:
«سایز پای من ۳۸ است ولی شما این سایز را برای این مدل ندارید». این پاسخی منفی ولی قابلقبول است.
پاسخ منفی غیرمعتبر:
«محصولتان خیلی گران است» یا «خوب به نظر میرسد اما قبل از اینکه این همه هزینه کنم، باید بیشتر فکر کنم».
در بیشتر اوقات این پاسخ منفی اصلاً قابلقبول نیست. اگر مشتری نمیتواند چنین هزینهای بپردازد، چرا پس اصلاً به دنبال چنین محصولی میگردد؟
چیزی که درواقع مشتری میخواهد بیان کند این است که «هنوز آنقدر از مزایای این محصول نگفتهاید که مرا برای خرید قانع کنید». اگر مشتریای واقعاً نمیتواند چنین هزینهای بپردازد، جامعه هدفتان را به اشتباه انتخاب کردهاید.
شما چیزی از دست ندادهاید. اگر آنها نتوانند از شما خرید کنند، از رقبایتان نیز خریدی نخواهند کرد.
اولین قانون فروش این است که «وقتی منطق و احساسات رودرروی هم قرار بگیرند، همیشه احساسات برنده خواهد شد.» اگر فکر میکنید که مشتریانتان مینشینند و مزایای محصولات یا خدمات شما را با رقبایتان مقایسه میکنند، کاملاً در اشتباهید. مردم از روی احساسات خرید میکنند و سپس سعی میکنند با دلیلی منطقی تصمیماتشان را توجیه کنند. کافی است که مزایایی از محصولتان را به رخ مشتری بکشید که میدانید به آنها علاقه دارند.
هیچکس به دریلی با مته یک اینچی علاقهای ندارد، بلکه به مزیت و کارایی آن توجه میکنند. مشتریان دریل فقط یک سوراخ یک اینچی روی دیوارشان میخواهند.
مردم خواهان مزایا هستند. این موضوع، موضوعی کاملاً احساسی است. مزایا و کارایی یک محصول به مردم احساس رفاه میبخشد و رفاه یک احساس است. به احساسات مشتری توجه کنید.
قانون دوم فروش این است که سفارش بگیرید. دلیلی که معمولاً مردم برای عدم خرید یک محصول عنوان میکنند این است که «هیچکس از من نخواست که سفارشی بدهم.»
فراموش نکنید که پس از پایان توضیحاتتان، چگونگی سفارش را نیز توضیح داده و یا همان موقع روند فروش را آغاز کنید.
صدایی آرام، خوشایند و صادق داشته باشید.
در هنگام گفتوگوی تلفنی لبخند بزنید.
روی کلمات انتخابیتان کار کنید و بهترین لغات و جملات را به کار ببرید. به یاد داشته باشید که پای تلفن باید بهترین تصویر ذهنی را برای مشتری خلق کنید.
سرعت ادای کلماتتان را بر اساس سرعت کلام مشتری همگام کنید. خیلی آرام یا خیلی سریع صحبت نکنید.
اگر شما با آنها تماس گرفتهاید، در ابتدا بپرسید که آیا زمان مناسبی برای صحبت کردن هست یا خیر.
بهطور خلاصه و با لحنی ساده صحبت کنید.
مطمئن شوید که پاسخ تمام سؤالات احتمالی را در ذهن یا روی کاغذی در روبهرویتان دارید تا بتوانید هر چه سریعتر کار مشتری را راه بیندازید.
متکلموحده نباشید. به مشتری نیز فرصت صحبت کردن، سؤال پرسیدن یا نظر دادن بدهید.
هیچگاه صحبت مشتری را قطع نکنید.
مبع:hoormah
زمانی که مشتری در مورد علایق خود صحبت میکند و میگوید که چرا از خرید کالا یا خدمات شما مطمئن نیست، مانند کبک سر خود را زیر برف فرو نکنید و حرفهای او را نادیده نگیرید. بیشتر مردم تا در مورد نگرانیها، علایق و ملاحظات خود صحبت نکنند و مطمئن نشوند، بله را نمیگویند و از شما خرید نمیکنند. بهترین روش این است که با صداقت تکتک نگرانیهای مشتری را درک و به آنها رسیدگی کنید. کمکم متوجه میشوید که وقتی برای انجام دادن این کار وقت صرف میکنید، اعتماد مشتری به شما و محصول شما بیشتر میشود.
زمانی که مشتری در مورد علایق خود صحبت میکند و میگوید که چرا از خرید کالا یا خدمات شما مطمئن نیست، مانند کبک سر خود را زیر برف فرو نکنید و حرفهای او را نادیده نگیرید. بیشتر مردم تا در مورد نگرانیها، علایق و ملاحظات خود صحبت نکنند و مطمئن نشوند، بله را نمیگویند و از شما خرید نمیکنند. بهترین روش این است که با صداقت تکتک نگرانیهای مشتری را درک و به آنها رسیدگی کنید. کمکم متوجه میشوید که وقتی برای انجام دادن این کار وقت صرف میکنید، اعتماد مشتری به شما و محصول شما بیشتر میشود.
اگر کسب و کاری را شروع کرده اید و مشتریانی دارید، بنابراین فروش شما قابل افزایش است. نکته مهم آن است که از روشهای مناسب برای افزایش فروش استفاده کنید. بعضی از این روشها بلافاصله فروش را افزایش میدهند. حال به چهار روش اشاره میکنیم.
شما میتوانید برای محصولات خود یک جایزه در نظر بگیرید و برای مدتی محدود به تمام کسانی که از شما خرید میکنند آن جایزه را نیز ارائه کنید. جایزه میتواند یک کتاب الکترونیکی کوتاه بصورت PDF باشد که پس از هر خرید، به آدرس ایمیل مشتری فرستاده شود. مثلا اگر مخلوطکن میفروشید میتوانید راهنمایی تهیه کنید و طرز تهیه چندین نوشیدنی میوه را که با مخلوط کن قابلتهیه است برای مشتری ارسال کنید. اینکار برای شما هزینه چندانی ندارد و باعث افزایش فروش خواهد شد. اگر محصولاتی را میفروشید که کار با آنها خیلی ساده نیست، میتوانید طرز استفاده از وسیله را توضیح داده و آنرا به صورت صوتی ذخیره کنید. سپس راهنمای صوتی را روی سیدی به مشتریان بدهید. مطمئن باشید مشتریان برای افراد دیگر نیز، از کسب و کار شما صحبت خواهند کرد. نکته مهم آن است که به مشتریان یادآوری کنید که شرط تعلق جایزه به آنها آن است که خرید آنها تا قبل از تاریخ مشخصی انجام پذیرد. بدین ترتیب فروش شما بلافاصله افزایش خواهد یافت.
در هر کسب و کار ، مشتریانی وجود دارند که دیگر خرید نمیکنند. طبق نظرسنجی که در آمریکا صورت گرفته ، مهمترین دلیل آن، قطع ارتباط بین فروشنده و مشتری میباشد. پس در ارتباط بودن با مشتریان کلیدی مهم برای فروش بیشتر است. فهرستی از مشتریان غیرفعال تهیه کنید و سپس برای آنها یک کارت پستی بفرستید و به آنها یادآوری کنید که برای شما باارزش هستند. همچنین میتوانید یک فروش ویژه برای آنها در نظر بگیرید تا دوباره به مشتریان فعال شما بپیوندند. راه دیگر آن است که با آنها تماس بگیرید تا محصولات جدید را به آنها معرفی کنید. همیشه بخاطر داشته باشید که فروش به مشتریانی که حداقل یکبار از شما خرید کرده اند بسیار آسانتر از فروش به مشتریان جدید است. بنابراین همیشه با مشتریان ارتباط داشته باشید و حتی اگر آنها برای مدتی از شما خرید نمی کنند ، باز با آنها تماس گرفته و ارتباط خود را با آنها حفظ کنید.
تخفیف یکی از هزینههای پنهان هر کسبوکاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمیشود. به جای دادن تخفیف، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان میفروشید و مشتری تقاضای تخفیف میکند ، به او یک کالای هزار تومانی جایزه دهید. با اینکار به جای یک کالا دو کالا فروختهاید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزار تومانی برای شما هزینهای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده میشود ، ولی هدیه تا مدتها در ذهن مشتری میماند و بهانهای برای تعریف این موضوع به دیگران میشود. بنابرین به تخفیف به عنوان هزینه و ضرری جدی برای کسبوکارتان نگاه کنید.
یکی از یافتههای جالب من در زمینه بازاریابی، مشاهده حالتی بنام “حالت خرید” است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سئوالات زیادی میپرسد ، از محصول ایراد میگیرد و وقتی بالاخره قانع شد که محصولی را بخرد، وارد “حالت خرید” شده است. در این زمان خیلی راحت میتوان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث میشود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید بتوان به او یک کیف، باتری اضافی و سهپایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمیکند و وسواس زیادی نشان نمیدهد. بنابراین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچگاه پیشداوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.